UX PLUS

Od czasu do czasu zdarza mi się podjąć kolejne próby robienia zakupów spożywczych przez Internet. Wewnętrznie czuję ogromną potrzebę, żeby z tego typu usług korzystać, ale żaden z Internetowych sklepów jakoś nie może zaskarbić sobie mojego serca. Próbowałam różnych sklepów i dalej testuję z coraz mniejszą nadzieją na to, że znajdę ten wymarzony, który będzie odpowiadał moim potrzebom. No i dziś postanowiłam przeanalizować, jak przebiega mój proces zakupowy i co byłoby mi potrzebne do takiego idealnego sklepu. Ok, zaczynamy user story:

Przygotowując śniadanie uświadomiłam sobie, że lodówka zaczyna świecić pustkami i chyba trzeba by uzupełnić zapasy. U nas w domu mamy taki zwyczaj, że jeśli któreś z nas zużywa jakiś produkt, to od razu zapisuje na kartce zakupowej, że coś się skończyło. Wzięłam więc do ręki tę kartkę i zaczęłam analizować, czego brakuje i czy warto zdecydować się na zakupy online. Kategorie oceny miałam dwie: czy zakupy są na tyle duże i ciężkie, że opłaca się zaangażować “tragarza” oraz czy jest ich na tyle duże, że będę w stanie wydać sumę wymaganą do bezpłatnej dostawy. Doszłam do wniosku, że chyba tak i że nadszedł czas na kolejną próbę zakupu artykułów spożywczych przez Internet. Ale zadanie to nie wzbudzało we mnie absolutnie żadnego entuzjazmu, ponieważ z poprzednich doświadczeń wiedziałam, że wyszukiwanie produktów jest uciążliwe, jakość prezentowanej informacji słaba, wybór też nie najlepszy, bo nigdy nie udało mi się kupić wszystkiego (mimo, że w sklepie tego typu towary zawsze mogłam dostać, np. wasabi) a dostarczone świeże produkty cokolwiek rozczarowujące (podgniły koperek i niedojrzałe pomidory). Z tą świeżością i jakością byłam tak ostatnio rozczarowana, że w zasadzie boję się już ryzykować zamawiania świeżych rzeczy przez Internet.

Ale decyzja zakupowa już była podjęta, więc trzeba chwycić byka za rogi. Siadłam do netu i wybrałam dwa sklepy, które dziś testuję: Almę oraz Piotra i Pawła. Moim pierwszym pytanie było to, kiedy jest możliwa dostawa. Oczywiście najbardziej chciałabym, żeby była ona możliwa dziś, ale nie byłam zaskoczona tym, że oczywiście takiej opcji nie było, a kolejna dostawa była możliwa w następnym dniu roboczym. Sprawdziłam jak sytuacja wygląda w Almie i już na tym etapie wybrałam ją jako sklep, w którym dziś zrobię zakupy. Dlaczego? Ponieważ w Piotrze i Pawle musiałam zastanowić się przez chwilę, jak wybrać moje miejsce dostawy, natomiast Alma od razu zapytała mnie o kod pocztowy  i już wiedziała, gdzie mieszkam. Ale żaden z tych sklepów nie wyeksponował dla mnie wystarczająco dobrze informacji o terminach dostawy. I tu pojawiłoby się dla mnie pierwsze pytanie, na które odpowiedź można na pewno znaleźć choćby analizując ścieżki zakupowe klientów: czy to tylko ja najpierw sprawdzam te terminy, czy może jest to bardziej globalny fenomen? A jeśli tak, to w jaki sposób go wyeksponować, żeby dostać tę informację na pierwszy rzut oka a nie szukać gdzieś linka, pod którym jest ona ukryta.

Już na tym etapie podjęłam decyzje, że to jednak Alma będzie moim dostawcą tym razem, zamknęłam okno z Piotrem i Pawłem. Najpierw zajrzałam na promocje, żeby zobaczyć, czy jest tam coś ciekawego i bardzo się rozczarowałam, że zakładka była pusta. No, ale ponieważ nie po promocje tam przyszłam, zabrałam się za zakupy z kartki. Nauczona mało zachęcającymi doświadczeniami z innych spożywczych sklepów internetowych od razu zrezygnowałam z przeszukiwania kategorii, czyli browsingu i zaczęłam używać wyszukiwarki, żeby znaleźć potrzebne produkty. Wpisywałam nazwę produktu  i z wyświetlonych wyników wybierałam swój produkt do koszyka. No i tu każda decyzja była frustrująca. Dlaczego?  Bo na stronie z wynikami wyszukiwania dostawałam nieposegregowaną listę produktów ze słabej jakości zdjęciem oraz jedynie ceną, jako “opisem produktu”. Co więcej, w przypadku wyboru więcej niż jednej sztuki danego produktu (np. wody mineralnej) musiałam albo sześć razy przeciągać po jednej butelce do koszyka, albo wejść o jeden poziom niżej i tam dopiero w kolejnym kroku wybrać liczbę  sztuk. Interesujące było to, że łatwiej było mi sześć razy przeciągnąć po butelce mineralnej do koszyka, niż wejść a tę jedną stronę niżej. I to jest kolejna rzecz do łatwego przebadania na podstawie logów użycia. Jeżeli moje zachowania jest częstsze, to może warto dodać możliwość wpisania liczby wybranych towarów na stronie z wynikami a nie głębiej (jak to robi Piotr i Paweł). Co więcej, jeśli więcej osób, tak, jak ja siada do zakupów z listą, to może warto zrobić inny typ wyszukiwarki: taki, który pozwala w pisać wszystkie towary oraz ich ilości, i na tej podstawie komponować pierwszą listę sugerowanych produktów, która potem można zmieniać. W ten sposób osoby, które chcą zrobić zakupy szybko, mają taką możliwość. Inną opcją mogłoby być wpisanie np. przepisu i na jego podstawie wybranie towarów. Ale, żeby to zrobić naprawdę dobrze, trzeba przebadać, jak to działa w realu oraz jakie wymagania trzeba spełnić, żeby takie rozwiązanie skutecznie zafunkcjonowało.

Kolejna rzecz, której mnie osobiście zabrakło to oznaczenia pochodzenia produktów. Jest to pewnie bardziej niszowa potrzeba, ale dla mnie osobiście bardzo ważna, ponieważ jeśli tylko mogę, staram się kupować produkty pochodzenia polskiego. W sklepie po prostu czytam uważnie informacje o tym, kto jest producentem, a tu zostałam pozbawiona takiej możliwości. Wydaje mi się, że pochwalenie się polską marką mogłoby być ciekawym wyróżnikiem dla produktów, a sklep mógłby na tym zbudować silną komunikację marketingową, jako miejsce promujące Polskę. No i jest kolejny temat do badań…

Następna sprawa, która mnie zaczęła drażnić, to unieruchomiony koszyk. Lista produktów do wyboru jest długa, a koszyk znajduje się tylko na górze. No i, żeby dodać produkt z dołu listy do koszyka, trzeba ciągnąć i skrollować, a to nie jest zawsze skuteczne. Moją irytację zwiększały produkty promowane widoczne po prawej stronie (tam właśnie powinien być ten pływający koszyk), które zupełnie nie były dopasowane do moich potrzeb, które pewnie dałoby się jakoś wydedukować z tego, co wkładam do koszyka. No i przez cały proces zakupowy musiałam patrzeć na napój energetyzujący Blow, którego nigdy w życiu nie zamierzam kupić. I tu znowu pojawia się temat dotyczący tego, jak skutecznie przedstawiać promocje produktowe, po to, żeby były skuteczne. Jesteśmy u początków ery semantic web i są na to przebadane sposoby. Tylko i tu trzeba najpierw zobaczyć, co ludzi zachęca do patrzenia na promocje a co zniechęca. Dla mnie wyświetlanie tego samego produktu przez cały proces zakupowy jest po prostu nudne.

Oczywiście zabrakło mi też “pomocy” w dokonywaniu zakupów ze strony sklepu (tzw. guided shopping), czyli możliwości porównania cech produktu i rekomendacji (może nawet gdzieś takie info jest, ale niewystarczające widoczne, żeby przyciągnęło moją uwagę i zadziałało. A jak coś nie jest widoczne, to jakby tego nie było). Zakupy zrobiłam z poczuciem tego, że w praktycznie żadnej decyzji zakupowej nie jestem pewna, czy dokonałam najlepszego dla mnie wyboru i w dodatku z obawą tego, jakiej jakości produkt zostanie mi dostarczony.

P.S. Kiedy skończyłam ten wpis, wróciłam do sklepu, gdzie okazało się, że mój koszyk jest pusty, bo pewnie wygasła sesja i muszę wszystko zaczynać od początku. Dlaczego? Przecież często się zdarza, że listę zakupów tworzy się w dłuższym przedziale czasowym!!! To mnie totalnie zniechęciło do zakupów w Almie i wróciłam do Piotra i Pawła. W porównaniu z Almą okazał się o niebo bardziej przyjazny, choć i tam większość powyższych komentarzy i uwag jest do przemyślenia.

Kiedy wchodzę do realnego sklepu Almy, zawsze mam poczucie, że ktoś się postarał, żebym się tam dobrze czuła. Dlaczego nie można tego samego zbudować na webie? Typową wymówką w Polsce będącą podstawą decyzji, żeby nie inwestować w Internet, jest to, że ludzie nie robią zakupów przez Internet bo, albo nie ma takiego zwyczaju, albo ponieważ nie mają zaufania do tego typu zakupów. Uważam, że to jest świadome samookłamywanie i mydlenie oczu ze strony ofiarodawców usług internetowych. Jest na świecie wiele przykładów tego, że dobrze zdiagnozowane potrzeby użytkowników kreatywnie przemyślane i przetestowane, potrafią zwiększać sprzedaż internetową. Jednym z takich przykładów jest historia Air New Zealand, o której jakiś czas temu pisałam. Tylko, żeby być w stanie dokonać takiej rewolucji, trzeba wyjść ze swoich ciepłych biur oraz bezpieczeństwa zakupowania sprawdzonych enginów do zakupów internetowych i zobaczyć, jak ludzie naprawdę robią zakupy przez internet (czyli jak przebiega ich proces zakupowy od oczekiwań, przez przygotowania, do wyboru i wreszcie decyzji o ostatecznym zakupie). Jestem pewna, że ten, kto odważy zrobić to jako pierwszy ma szansę przejąć dramatyczne prowadzenie na tym rynku. Najlepszym chyba przykładem jest koreańskie Tesco: